Cada vez mais os consumidores buscam identificação com marcas e serviços.
Com isso, diversas empresas estão usando a inteligência artificial, ferramentas de mídia social e estratégias personalizadas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência de compras on-line em todos os canais.
Neste contexto, uma estratégia tem ganhado bastante destaque: o Conversational Commerce – um novo estilo de interação entre clientes e empresas que promete levar as transações comerciais a um novo patamar!
O que é?
O termo Conversational Commerce (comércio de conversação, em tradução livre) se refere a uma tendência na qual empresa e cliente interagem através de aplicativos de mensagens e bate-papo (ex. WhatsApp, Facebook Messenger) durante toda a jornada de compra.
A comunicação não ocorre de forma unidirecional, já que ambos se conversam desde o primeiro contato do cliente com a marca.
Assim, a empresa tem a oportunidade de conhecer melhor seu consumidor, entender sua expectativa e oferecer uma experiência personalizada.
Além do básico
Muito mais que o simples uso de aplicativos de mensagens para a venda de produtos, o Conversational Commerce é uma junção de outros serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento, entre outros.
Desta maneira, os clientes encontram tudo o que precisam sem perder tempo navegando na internet em busca de informações específicas.
Como funciona?
A interação personalizada entre cliente e empresa pode ocorrer de diversas maneiras e através de vários canais, e na maior parte das vezes envolve chatbots e assistentes virtuais, bem como atendentes humanos.
Todo o processo é facilitado pelo uso de tecnologias como Inteligência Artificial e reconhecimento de voz.
Principais canais:
Para que a estratégia de Conversational Commerce funcione de modo eficiente, a abordagem Omnichannel torna-se uma importante aliada ao considerar todos os canais de atendimento usados pelo cliente. E, dentre os principais canais, estão:
✔️ Apps de mensagens: aplicativos como WhatsApp e Messenger permitem a interação entre clientes e marcas sem a necessidade de abandono ou troca de canal.
✔️ Chat ao vivo: maneira mais comum, fácil e intuitiva de Conversational Commerce.
✔️ Chatbots: conseguem interagir de modo autônomo e efetivo. As versões mais modernas oferecem um suporte cada vez mais humanizado.
✔️ Chat de voz: assistentes de voz passam a ser adotados pela praticidade em permitir que os clientes apenas digam o que procuram.
Benefícios do Conversational Commerce:
✔️ Torna a interação com o cliente fácil e sem atrito
✔️ Oferece experiências e ofertas personalizadas
✔️ Diminui gastos operacionais
✔️ Orienta e facilita a tomada de decisão do cliente
✔️ Torna as empresas mais acessíveis
✔️ Otimiza processos de pagamento
Estratégia
O Conversational Commerce estreita a relação da empresa com seus clientes. As marcas que mais conseguirem se aproximar de seu público, comprometida com a personalização de seus serviços, serão mais bem sucedidas.
Afinal, cada vez mais as pessoas querem conversar com as empresas antes de efetuar uma compra.
Esta é apenas uma das diversas estratégias de e-commerce e integrações disponíveis que têm se mostrado muito benéficas quando a questão é oferecer soluções centradas no cliente e na experiência.
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